Choisir un e-prestataire

Tous les acteurs d'Internet sont confrontés au même défi : faire confiance. Lorsque nous abordons ce thème sur le site e- qualite.com, c'est en général pour nous pencher sur la confiance véhiculée par les sites Internet. Cette vision est certes très importante pour l'utilisateur d'Internet. Mais on peut étendre la notion d'utilisateur à celle de client, au sens large du terme. Dans ce cas, la notion de confiance n'est plus seulement importante, elle est au cœur même de la qualité, et donc du développement d'Internet.

Le nombre de prestataires de services sur Internet est considérable : hébergement, création de site, services réseau, sécurité, conseil, et ce n'est pas fini, la liste va continuer à s'allonger.

Je souhaite choisir un prestataire : Va t-il travailler correctement ? Puis-je lui faire confiance ? Actuellement, pour répondre à cette question, c'est souvent le client qui fait la démarche de rechercher les informations : bouche à oreille, examen de prestations effectuées pour le compte d'autres clients, examen des références, des propositions commerciales. Toutes ces possibilités viennent immédiatement à l'esprit, mais il nous semble bien plus intéressant que ce soit le prestataire lui-même qui définisse le niveau de prestation qu'il peut garantir. C'est tout l'enjeu des contrats de service, que nous allons examiner dans cet article.

Garantir la qualité d'une prestation virtuelle

Garantir un service suppose de le connaître et de le maîtriser parfaitement. Or, Internet possède plusieurs particularités qui vont toutes dans le sens d'une moindre maîtrise du service :

- Evolutivité : les spécifications techniques, la fiabilité, les interlocuteurs, et même les tarifs sont susceptibles de changer à une vitesse vertigineuse. - Complexité : le réseau est un organisme de très grande taille, hétérogène, et les différents acteurs sont extrêmement interdépendants. - Nouveauté : une écrasante majorité des acteurs de l'Internet n'avaient jamais entendu parler du réseau avant 1997. Nous sommes tous en train de découvrir l'outil, qui est d'ailleurs en train de se structurer.

Sur Internet, le problème de la qualité des prestations se pose de manière aiguë : les prestations sont souvent virtuelles. Comment juger de la qualité d'une prestation dont la qualité est directement mesurable 24 heures sur 24, depuis le monde entier, sachant que ce qui est vrai à un instant t ne le sera peut-être plus quelques dixièmes de seconde plus tard ? Il est relativement facile de mesurer et de garantir la qualité d'un produit. Lorsqu'il s'agit d'un service, la mission est déjà plus difficile. Mais lorsqu'il s'agit comme dans le cas qui nous intéresse d'un service à la fois immatériel, évolutif, complexe, et nouveau, il faut mettre en place des outils fiables.

Or, si Internet est effectivement nouveau pour la quasi totalité de ceux qui y exercent actuellement une activité, il ne faut pas oublier qu'il s'agit tout simplement d'un grand, d'un très grand réseau. Or, les informaticiens savent mettre en place des outils qui permettent de gérer, de prévoir et surtout de formaliser la qualité de service.

Le contrat de service

Le contrat est la base des relations client-fournisseurs.

Dans le cas d'un produit, le respect des spécifications techniques annoncées et l'acte d'achat en lui-même constituent un engagement à part entière du fournisseur envers son client.

Dans le cas des prestations de service, le cahier des charges et le contrat peuvent fournir une garantie correcte s'ils sont rédigés suivant les règles de l'art et surtout s'ils sont complets et que le maximum de situations ont été envisagées.

Pour toutes les raisons que l'on a vu plus haut, le cas des prestations sur Internet est beaucoup plus compliqué. Il s'agit souvent de prestations de services virtuels. Les moyens de preuves et de garanties sont bien plus difficiles à établir.

Dans le domaine des réseaux, l'une des solutions possibles pour garantir la qualité de service passe par la rédaction de contrats de service. Ce document, aussi appelé Service Level Agreement (SLA) en anglais, précise les engagements réels et garantis d'un fournisseur vis-à-vis de son client. Il décrit des conditions précises d'action, d'information, voire de remboursement (1) dans le cas où il ne serait pas respecté.

Cette notion d'engagement a une implication directe : la rédaction d'un contrat de service nécessite d'avoir une connaissance complète du produit ou du service que l'on vend. C'est pourquoi le concept de SLA est souvent associé à deux autres outils :

- Le Service Level Management (SLM), qui regroupe toutes les opérations de gestion de la qualité de service. Le SLM inclut la rédaction et la mise à jour des SLA, le suivi de la qualité de service, la gestion des anomalies.

- Le Service Level Planning (SLP), qui permet de prévoir les évolutions de la qualité et donc des contrats de services. Il s'agit notamment de prévoir et d'anticiper les re dimensionnements nécessaires en fonction de la charge des applications.

Notes :

(1) Jean Michel Planche fondateur de Witbe SA, le décrit ainsi dans son article du mois de décembre "Service Level Agreement, c'est à dire le nombre de coup de fouets que l'on s'inflige en cas de manquement à sa parole"