Une logique gagnant-gagnant

Du côté des clients comme du côté des fournisseurs, les avantages sont multiples.

Tout d'abord, la simple existence de cette démarche chez un fournisseur constitue déjà une garantie : elle montre que la qualité de service est un élément important, qui sera abordé sérieusement dans le cadre des relations client fournisseurs. En un sens, la pratique de ce concept donne des éléments supplémentaires dans le choix des prestataires. Or, nous avons vu que sur Internet, le besoin était extrêmement fort dans ce domaine.

Le contrat de service est un contrat : pas question de mentir ou de vanter des performances inexistantes. Conséquence : un fournisseur peu sérieux n'a rigoureusement aucun intérêt à fournir un contrat de service à ses clients. Il serait obligé par contrat de garantir une mauvaise qualité à ses clients !!! Par ailleurs, contrairement à un document publicitaire ou commercial, le contrat propose des engagements écrits. Pas de publicité, et donc, pas de publicité mensongère !!!

Du point de vue des fournisseurs (au sens large du terme) , l'avantage concurrentiel est important, mais il demande des moyens et impose d'avoir un service à la fois maîtrisé et compétitif. De plus, le fait de maîtriser et de connaître parfaitement le service que l'on vend ne présente pas seulement un intérêt commercial, mais aussi un intérêt dans le fonctionnement interne de l'entreprise. Comme tous les outils de gestion de la qualité, ce qu'ils font à l'extérieur se voit à l'intérieur(1).

Vers une généralisation des contrats de service

On peut se poser la question de la généralisation future de ce concept dans les relations client fournisseurs sur Internet. L'ensemble de l'article ci dessus peut laisser penser que cela est possible, et correspond en tous points au postulat un peu utopique (mais conscient) des auteurs du site e-qualite.com, que la qualité d'Internet va s'améliorer et que tout le monde y a intérêt.

Il faut un peu tempérer cet élan : plusieurs raisons viennent s'opposer au développement des contrats de services, au moins jusqu'au niveau du grand public et des petites entreprises.

Tout d'abord, la réalité économique est toujours là, même si elle disparaît quelquefois devant l'enthousiasme général : la mise en place d'un contrat de service est chère : En conséquence, la mise en place systématique de contrats de service est réservée pour l'instant à de gros fournisseurs pour de gros clients.

Deuxième raison : Pour qu'un fournisseur soit en position de garantir ses prestations par contrat, il faut que ses propres fournisseurs garantissent les leurs. La qualité de service est une notion complexe, composite, qui peut se dégrader violemment sous l'action d'un seul maillon faible. En résumé, si une généralisation doit se produire, elle ne pourra se faire que progressivement, sans doute dans le sens des plus gros fournisseurs vers les plus petits, en direction du client final.

Pour finir, une autre raison vient s'opposer à la généralisation des contrats de services, et elle est liée à l'existence de deux perceptions différentes : celles des clients d'une part, et celle des techniciens et fournisseurs d'autre part. Il n'est absolument pas évident que l'ensemble des acteurs d'Internet soient réellement sensibles à ce genre d'argument, qui repose sur une vision technique du service. Pour le client, seul le résultat compte. Cette idée est développée par Jean-Michel Planche, Fondateur de Witbe, dans son article e-papy du mois de décembre 2000. Les qualiticiens retrouveront là le sempiternel discours des clients inter et intra-entreprises : " le management de la qualité n'a aucune importance, ce qu'on veut, c'est que ça marche ".

Pour ceux qui ont pu croire l'espace d'un instant que cette habitude allait disparaître sur le net, c'est raté, et finalement, c'est assez rassurant : les e-qualiticiens seront en terrain connu.

Liens utiles

Voici quelques liens intéressants :

Tout d'abord un dossier très complet de vnunet.fr intitulé "administration Web : la qualité aux commandes" : http://www.vnunet.fr/doss/ent/adminweb.htm

Les liens "Qualité de service" de l'annuaire e-qualité : http://www.e-qualite.com/annuaire.php3?Cat=12

Une définition en anglais du terme de SLA (pegasus Ganymede): http://www.ganymede.com/products/pegasus/solutions.phtml

L'article de Jean-Michel Planche (Witbe) : "Qualité de Service ... mais tout le monde s'en moque ! " Décembre 2000 http://www.lescreeneur.net/e_papy_current_planche.htm